Tra le tante criticità che attentano quotidianamente all’efficienza aziendale, la comunicazione non riceve, neanche in minima parte, le attenzioni che meriterebbe.
Tra le poche aziende che investono in comunicazione, la stragrande maggioranza la associa al marketing, orientandola verso l’esterno. Un impatto sensibilmente maggiore sui destini dell’organizzazione avrebbe l’interesse per ciò che quotidianamente affligge la comunicazione interna aziendale.
Quanto viene rallentata l’operatività dalle incomprensioni? Dalla mancanza di ascolto? Dall’ostinato rifiuto di comprendere il punto di vista altrui?
Quante volte le procedure sono inutilmente complesse, o non esistono, o vengono costantemente ignorate?
Quanto spesso il normale flusso delle comunicazioni si interrompe all’uscita di un reparto? O perfino di un ufficio?
Se hai la sensazione che la risposta a queste domande sia un ‘molto’, o anche più facilmente ‘troppo’, non ti stupire: è un problema comune.
Misteriosamente, però, in pochi hanno l’accortezza di provare ad affrontarlo seriamente.
I devastanti effetti negativi che ne derivano, vanno ben oltre: la frustrazione che ne deriva, infatti, si abbatte sul clima aziendale intaccando ulteriormente l’efficienza.
E anche da questa prospettiva, è raro che un’azienda si prodighi per distribuire messaggi positivi in grado di arginare il malessere. Si sente spesso parlare della negatività immessa dal cosiddetto ‘dipendente tossico’, ma quante volte una simile criticità viene affrontata attraverso un piano di comunicazione in grado di disarmarlo?
E dire che gli effetti sono facilmente riscontrabili: i più comuni si possono riassumere in:
- disaffezione nei confronti dell’azienda,
- calo della motivazione,
- crollo della condivisione e della collaborazione,
- diminuzione della produttività,
- progressivo e diffuso abbassamento del livello di entusiasmo.
Il fatto che sia difficile (attenzione: non impossibile!) quantificare il danno che ciò determina per l’azienda, non giustifica in alcun modo l’immobilismo che, sul tema, continua a essere assai diffuso.
Comunicazione interna aziendale: definizione
La comunicazione interna aziendale è l’insieme degli strumenti implementati per agevolare la circolazione delle informazioni strumentali all’efficiente funzionamento di un’organizzazione. Dette informazioni possono agevolare la collaborazione e lo svolgimento dei processi operativi, diffondere conoscenze tra i dipendenti, aumentarne la motivazione o migliorare la percezione che gli stessi hanno dell’azienda.
I principali strumenti di comunicazione interna aziendale:
- L’e-mail rimane, ahinoi, il principale strumento attraverso il quale circolano le notizie e le informazioni nel contesto organizzativo. Non per questo deve essere considerato il tramite per migliorare l’efficienza della comunicazione interna aziendale. Al contrario, una drastica riduzione nel flusso delle email rappresenta un ottimo punto di partenza.
- Negli ultimi anni si sono diffusi strumenti alternativi all’e-mail come Teams, Slack e WhatsApp, o vere e proprie app aziendali, che distrattamente possono sembrare più efficienti. In realtà hanno solo aumentato la già ingente mole di comunicazioni scritte, con tutti i limiti che investire su una modalità di trasmissione del messaggio priva di ‘non verbale’ e ‘paraverbale’ porta in dote.
- Alcune realtà, più facilmente quelle di grandi dimensioni, hanno implementato piattaforme di intranet che, negli ambiziosi progetti di chi le ha ideate, dovrebbero ricucire la distanza tra i vertici e il resto della popolazione aziendale. Nella realtà, policy, valori e news di vario tipo non arrivano ai destinatari e l’agognato feedback bottom-up fatica a emergere.
- Eventi aziendali: spesso finalizzati al team building, rimangono lo strumento più potente per diffondere i valori aziendali, in particolare l’unità di intenti e i vantaggi della collaborazione. Possono creare senso di appartenenza, che è la virtù più preziosa e più difficile da instillare.
- Webinar: utili quando si vuole mandare un messaggio, ma al contempo verificarne la corretta ricezione o si vuole discuterne l’applicazione pratica. Se sono coinvolgenti e facilitano l’interazione, possono funzionare, mentre diventano una scelta discutibile sui grandi numeri, quando la maggior parte dell’uditorio si nasconde spegnendo la telecamera.
- Bacheche fisiche e digitali: per quanto possa sembrare fuori dal tempo, le prime sono ancora molto più efficaci nel recapitare i messaggi. Non a caso risultano ancora preferibili anche ai fini sindacali (il diritto di affissione è stato esteso a quelle elettroniche).
- Schermi digitali, i cui contenuti variano dai video promozionali che promuovono l’azienda (perlopiù posizionati all’ingresso, nei corridoi e in mensa), alle informazioni sulla produzione (lavagne interattive, totem, etc.), il cui valore è perlopiù motivazionale.
- Questionari per raccogliere opinioni di vario genere, ormai comunemente noti come survey. Purtroppo rari e tristemente inaffidabili, a volte per limiti di compilazione, in altri casi perché si scontrano con il timore che dire la verità scateni rappresaglie, anche quando l’anonimato dovrebbe essere garantito.
La comunicazione, naturalmente, viaggia anche attraverso le riunioni (in presenza o virtuali) e la vasta gamma di alternative in tema di gestione documentale, un mondo che parte dagli strumenti di condivisione progetti e, attraverso check List e procedure, arriva fino alle One Point Lesson (OPL).
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Come il Lean Six Sigma può migliorare la comunicazione interna aziendale
Chi ancora non è convinto della trasversalità della metodologia Lean Six Sigma, può sperimentarla per il miglioramento della comunicazione interna aziendale.
Il punto di partenza può essere l’indimenticata massima di William Edwards Deming, il padre del celebre ciclo PDCA:
“Se non puoi descrivere ciò che stai facendo come un processo, non sai cosa stai facendo.”
Una volta che si abbraccia l’assennatezza di una simile considerazione, i passaggi successivi sono una logica e prevedibile conseguenza.
Come ogni processo, anche quello relativo alla comunicazione interna può essere mappato, misurato, analizzato e migliorato.
Generalmente c’è solo da scegliere in merito alle criticità da aggredire:
- in linea con gli altri processi aziendali, mancano procedure standardizzate e, quelle che ci sono, non vengono rispettate;
- i flussi sono frequentemente ridondanti: ogni funzione, anche se minimamente impattata, pretende che ogni informazione le sia sottoposta;
- l’effetto boomerang della disfunzione precedente, è una deprecabile battaglia delle informazioni, in cui ogni ufficio, reparto, divisione, etc. tende a nascondere ciò che considera (spesso erroneamente) di propria esclusiva competenza;
- il fatto che ogni elemento dell’organizzazione legga la situazione soltanto alla luce del proprio punto di vista, favorisce il proliferare di incomprensioni;
- la tendenza alla gerarchizzazione (scarso ricorso alla delega, responsabilità concentrate in poche mani) e all’eccessiva burocratizzazione (spesso come forma di difesa/garanzia), determina un’inutile sovrabbondanza di passaggi comunicativi;
La lista potrebbe proseguire a lungo, ma non aggiungerebbe molto all’analisi: servono procedure chiare e condivise, semplificazione e scelta più accorta degli strumenti di comunicazione.
Come anticipato, infatti, l’abuso della comunicazione digitale scritta (email e simili) impatta in maniera decisiva, sia sulla circolazione delle informazioni (quando sono troppe, finiscono per essere ignorate: questione di sopravvivenza…), sia sulla capacità di interpretare correttamente gli imput che arrivano dall’esterno.
La comunicazione scritta, rinunciando a ‘non verbale’ e ‘paraverbale’, limita l’utilizzo dell’empatia, genera incomprensioni e, in ultima analisi, non favorisce la collaborazione.
Comunicazione interna aziendale: un progetto di miglioramento
In ossequio alla metodologia Lean Six Sigma, un progetto volto a migliorare la comunicazione interna deve iniziare dalla definizione degli obiettivi.
Qual è il processo che presenta le maggiori criticità?
Qual è il problema che il cliente ha manifestato di voler aggredire?
In linea generale, un miglioramento nella trasparenza e nella condivisione delle informazioni, un potenziamento nel coinvolgimento dei dipendenti, un aumento di occasioni di feedback top-down e bottom-up sono tutti nobili propositi, ma rischiano di essere troppo vaghi.
Traendo spunto dalla logica degli obiettivi SMART, bisogna individuare un traguardo:
- Specifico
- Misurabile
- Raggiungibile (Achievable)
- Rilevante
- E collegato a una scadenza chiara (Time-based).
Nei progetti di miglioramento la definizione del ring è un momento cruciale per evitare di disperdere enormi quantità di energie (con l’inevitabile aumento del rischio di fallimento).
La fase Define richiede un’accorta traduzione delle richieste del cliente (comprensione delle necessità, anche quando sono inespresse) e la conseguente individuazione del processo inefficiente.
Qual è il livello preteso dal cliente, il confine quantitativo tra la conformità e la non conformità?
Rendere oggettivo il dato, creare un valore numerico che descriva la problematica secondo l’angolazione del cliente, è indubbiamente un passaggio complesso.
Ma questo non lo rende meno necessario, né, a maggior ragione, meno importante.
Il passo successivo sarà la mappatura del processo in questione: andando, come direbbero i giapponesi, nel gemba, dove le cose succedono, e non fidandosi di ciò che è scritto sulla carta o limitandosi a guardare il tutto dall’alto.
Tracciare le comunicazione è innegabilmente più complesso che seguire un prodotto che abbia una propria riconoscibile fisicità. Come espresso qualche riga più in alto, non è alibi sufficiente a giustificare una strada diversa.
A questo punto gli scogli più temibili sono superati, anche perché la naturale tendenza delle organizzazioni a trascurare l’argomento, determina spesso, insieme ad ampi margini di miglioramento, una grande quantità di soluzioni alternative.
Alla fine del percorso, anche il monitoraggio risulta decisamente più semplice: conosciamo il problema, siamo arrivati alla causa radice che lo ha generato, sappiamo come valutare la performance e, di conseguenza, come impostare un segnale che ci avvisi se le cose dovessero peggiorare.
Comunicazione interna aziendale e People Management
Una buona strategia di People Management non può prescindere da investimenti costanti e coerenti sulla comunicazione interna.
Le conseguenze, passando attraverso coinvolgimento, valorizzazione, motivazione e senso di appartenenza, finiscono per impattare in maniera sostanziale su turnover aziendale, employee recruitment e retention.
Sono questi gli indici più chiari della soddisfazione, o meglio ancora, della felicità del proprio gruppo di lavoro.
Nell’era digitale, l’eventuale insoddisfazione non rimbalza soltanto intorno alle macchinette del caffè, ma si propaga molto velocemente, tratteggiando i caratteri attraverso i quali l’organizzazione viene percepita, non solo all’interno, ma anche all’esterno.
Trascurare le leve che hanno il potenziale di incidere sulle scelte dei vari artisti che concorrono a realizzare quel ritratto, non sembra la premessa ideale per costruire un buon business plan.
