Conflitto. Basta la parola.
Ti viene in mente la guerra e opponi un rifiuto incondizionato.
Tendi a scappare o, nella peggiore delle ipotesi, a imbracciare le armi (virtuali, s’intende) e da qui le cose non possono che precipitare.
La realtà, però, potrebbe essere molto meno tragica.
Il conflitto non è l’opposto della pace, tutt’altro. La capacità di assumere pienamente il conflitto e di gestire il conflitto è al contrario un momento centrale delle relazioni.
Non va associato al concetto di violenza, perché, per quanto possa comportare sofferenza, disagio e difficoltà, saranno sempre reversibili. Il danno generato dalla violenza, invece, è sostanzialmente irreversibile.

«Ogni essere umano vuole vedere riconosciuta davanti agli altri la propria superiorità e, poiché tutti vogliamo la stessa cosa, il conflitto è inevitabile».

Georg Wilhelm Friedrich Hegel

Il conflitto è fisiologico e in ultima analisi sano. Soprattutto è utile, perché crea il confronto, stimola le persone ad allargare la propria visuale e porta in dote un enorme potenziale creativo.

Funzionalità dei Conflitti

Questo non significa che i conflitti non portino in dote svariate criticità e spetta al leader trasformarle in opportunità.
Innanzitutto risolverli costa tempo e denaro all’organizzazione. Inoltre tendono a distrarre le persone coinvolte da quello che dovrebbe essere l’obiettivo principale.
Infine, nella peggiore delle ipotesi, cioè se non vengono gestiti correttamente, rischiano di deteriorare i rapporti all’interno del team di lavoro.
Al tempo stesso, d’altro canto, il confronto con altre persone ci arricchisce. Veniamo in contatto con modi differenti di vedere la realtà, di analizzare un problema.
Il conflitto, a seconda dell’atteggiamento col quale lo affrontiamo, può incentivare l’iniziativa, aumentare la motivazione, spingerci verso il miglioramento continuo.
Il disaccordo, il contrasto, se adeguatamente sfruttati, generano innovazione.

Cause Comuni dei Conflitti

Le principali fonti di conflitto possono essere riassunte in sei categorie:

  • incomprensione: è di gran lunga la causa principale. Una buona comunicazione ha il potenziale per disinnescare la maggior parte dei conflitti;
  • autoritarismo: abusare della propria autorità (reale o presunta che sia) genera conflitti che rischiano di rimanere sepolti e inespressi (sono i più pericolosi);
  • competizione: insita nell’animo umano, vediamo un rivale (spesso addirittura un nemico) anche dove non esiste e siamo convinti che i rispettivi interessi siano perennemente in conflitto;
  • mancanza di cooperazione: la naturale diffidenza trova troppo spesso conferma nel diffuso atteggiamento di scarsa disponibilità al lavoro di gruppo;
  • metodi differenti: ognuno è convinto che il proprio metodo sia il migliore e pretende, non solo di fare le cose a modo proprio, ma anche che gli altri si adeguino;
  • valori discordanti: sono i conflitti più difficili da gestire, perché non siamo disposti ad accettare che i punti fermi del nostro sistema valoriale vengano messi in discussione.

Le cause possono anche essere legate tra loro. Per esempio, può succedere che io entri in conflitto con un collega perché non mi offre collaborazione (causa #1) in un progetto che abbiamo proposto insieme, ma l’atteggiamento nasconde un’incomprensione (causa #2): quando è stato deciso come procedere, nessuno si è interessato al suo parere e ritiene che sia stato scelto il metodo (causa #3) sbagliato.

Le cose non dette

Esplicitare il conflitto è la chiave per risolverlo.

Non può sfuggire che sia determinante quando l’origine della tensione è un’incomprensione: il solo fatto di mettere le carte in tavola, chiarisce il malinteso.
L’incidenza delle cose non dette, però, va ben oltre.
Alla base delle situazioni conflittuali, difficilmente c’è solo il problema sul quale si discute. Più spesso si annida una componente emotiva, un disagio, le cui profonde ragioni tendiamo a nascondere.
Quando il tema principale del conflitto risulta pretestuoso, vale la pena indagare, perché la causa profonda probabilmente non è stata espressa.

Stili di gestione dei Conflitti

Nel 1974 Kenneth Thomas e Ralph Kilmann introdussero il Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) nel quale individuarono cinque stili principali per la gestione dei conflitti:

  • elusivo: identifica la fuga dal conflitto, che si evita o si cerca di scaricare su qualcun altro;
  • competitivo: si impone il proprio punto di vista, spesso grazie a una riconosciuta superiorità gerarchica;
  • accomodante: si cede al punto di vista altrui, perlopiù perché non abbiamo la forza o lo status per controbattere;
  • compromissorio: si è disposti a rinunciare a qualcosa pur di trovare una soluzione che almeno in parte soddisfi bisogni ed esigenze principali;
  • collaborativo: attraverso l’analisi approfondita di necessità e bisogni, si cerca una soluzione creativa in grado di soddisfare le esigenze di tutte le parti coinvolte.

C’è un momento per tutto

Evidentemente, in linea generale, lo stile collaborativo è il più sano e utile a risolvere il conflitto, ma ogni stile può risultare funzionale.
Quando esistono problemi più pressanti di cui occuparci o una persona più adatta per affrontare la vicenda, lo stile elusivo diventa una buona scelta.
Nelle occasioni in cui c’è particolare fretta o la soluzione migliore è impopolare, serve qualcuno che la imponga.
Se esiste una evidente sproporzione tra gli interessi delle parti coinvolte, diventare accomodanti è quantomeno ragionevole.
Infine, per quanto il compromesso non sia ideale, può diventare l’unica alternativa disponibile nell’ipotesi che la distanza tra le parti non consenta la collaborazione, o l’alternativa migliore quando i valori tutelati
dall’accordo sono molto più importanti di ciò cui si è costretti a rinunciare.

È più importante la questione o la relazione?

Questa è la domanda fondamentale. La scelta dello stile dipende dalla risposta.
Se mantenere buoni rapporti con i soggetti coinvolti nel conflitto è indispensabile, adottare uno stile di gestione elusivo o accomodante rischia di diventare una necessità.
Quando invece la vicenda ha un peso determinante e non posso accettare un accordo meno che soddisfacente, potrei essere costretto a sacrificare l’aspetto relazionale, a compromettere o quantomeno incrinare il rapporto personale.

La gestione dei conflitti non è solo una competenza, ma un’arte che richiede empatia, ascolto attivo e una comunicazione chiara e assertiva.

Disinnescare il conflitto: suggerimenti pratici

In conclusione, qualche suggerimento per affrontare efficacemente una situazione conflittuale:

  • Percepire il conflitto come un fatto fisiologico legato alla diversità di pensiero di ogni essere umano
  • Abbassare il livello di emotività e aumentare la flessibilità
  • Non identificare l’interlocutore con il problema
  • Ascoltare in modo attivo il punto di vista altrui e comunicare in modo assertivo il proprio
  • Usare l’empatia per far emergere le verità nascoste
  • Partire dagli interessi comuni e cooperare in maniera creativa alla ricerca della soluzione

In sintesi, la gestione dei conflitti è un elemento cruciale per mantenere relazioni sane e produttive, sia nel contesto lavorativo che in quello personale. Una gestione dei conflitti efficace non solo previene l’escalation di tensioni, ma può anche trasformare le divergenze in opportunità di crescita e apprendimento.