Performance Management: il miglioramento continuo inizia con le persone
Ottimizzare i processi è l’ambizione di qualunque azienda che voglia crescere.
In questa prospettiva, la metodologia Six Sigma è una compagna di viaggio preziosa, ma da sola non basta.
Il motore del cambiamento, infatti, è acceso dalle persone.
Puoi mappare i processi alla perfezione, intuire quali siano gli sprechi e disegnare soluzioni impeccabili, ma senza la collaborazione delle persone, la teoria non diventerà mai pratica.
Per questo il Performance Management rappresenta un alleato determinante sulla via che conduce al Miglioramento.
Esistono molti indicatori utili a valutare la prestazione dei collaboratori, ma raramente sono parte di un processo strutturato che agevoli il confronto e dia peso anche alle competenze soft.
La possibilità di un frequente riscontro e di contemperare le conoscenze tecniche e le capacità relazionali rappresentano i valori aggiunti più significativi che un Performance Management ben organizzato porta in dote.
Cosa è il Performance Management?
Il Performance Management è una metodologia finalizzata a migliorare la gestione delle risorse umane. Si fonda sul principio che un frequente scambio di opinioni tra responsabili e gruppo di lavoro faciliti il coinvolgimento e la motivazione, agevolando il raggiungimento degli obiettivi. Lo strumento più importante è il feedback, non solo top-down, ma anche bottom-up.
La prima risposta a questa domanda è scontata: perché le persone sono importanti.
Per la precisione rappresentano il bene più prezioso dell’azienda.
Sono un investimento che merita di essere curato quotidianamente. Non solo in termini di formazione e crescita professionale, ma anche per coltivare senso di responsabilità, proattività e, merce sempre più rara di questi tempi, senso di appartenenza.
Ogni azienda valuta i propri collaboratori, ma non sono molte quelle che lo fanno in modo strutturato e ancora meno quelle che predispongono assidui momenti di confronto.
Perlopiù, la maggior parte si limita a considerare gli aspetti produttivi, trascurando l’enorme impatto generato dalle soft skills.
È comprensibile: l’attenzione per determinate competenze è relativamente giovane (soprattutto nel nostro Paese) e la difficoltà nell’approntare un metodo di valutazione oggettivo è enorme.
Il Performance Management, se disegnato correttamente, può ovviare a queste problematiche.
Come implementare un Sistema di Performance Management efficace in 8 mosse
- Diffusione della cultura del Miglioramento Continuo
- Individuazione dei Valori cardine dell’azienda
- Traduzione dei valori in comportamenti
- Definizione di obiettivi S.M.A.R.T.
- Scelta dei K.P.I.
- Coaching
- Monitoraggio
- Feedback continuo
Inizia il tuo percorso verso l’eccellenza operativa
Le fasi del Performance Management
- Ogni cambiamento necessita di essere presentato correttamente e, nel caso del Performance Management, il punto di partenza è da ricercare nella cultura aziendale. Perché il sistema produca gli effetti sperati, è necessaria una capillare diffusione del desiderio di migliorare. La Comunicazione interna, spesso colpevolmente trascurata, è la chiave per raccontare i vantaggi connessi al progetto e creare coinvolgimento.
- Se non fosse per la recente moda di inserirli in apposita sezione del sito, sarebbe difficile intuire i Valori fondanti della maggior parte delle aziende. Non solo per gli esterni, ma anche per chi vi lavora da decenni! Per questo è utile ritagliare un momento finalizzato a definire la cornice valoriale dell’organizzazione. Non dovrà essere un’imitazione del codice etico: quest’ultimo dovrebbe contenere perlopiù regole sociali e morali inviolabili, mentre il Performance Management punta a diffondere comportamenti auspicabili.
- Per evitare fraintendimenti e comunicare sin dall’inizio la volontà di oggettivare la valutazione, i valori devono essere tradotti in comportamenti. In sostanza: se fai questo rispetti un dato valore, mentre quest’altro atteggiamento implica una violazione.
- Creata la base su cui lavorare, arriva il momento di stabilire gli obiettivi, che saranno individuali e di gruppo, con i primi logicamente finalizzati a facilitare i secondi. Perché risultino efficaci, anche da un punto di vista motivazionale, gli obiettivi devono essere SMART : specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e con una chiara scadenza temporale.
- Come anticipato, un metodo di valutazione deve, non solo essere, ma anche dare l’impressione di essere oggettivo. Da orgogliose creature presuntuose, tendiamo sempre a imputare le critiche ricevute a ragioni differenti dal merito: per questo è necessario sgombrare il più possibile il campo dai dubbi di parzialità. In questo senso, offrire parametri chiave precisi, indicatori riconoscibili e misurabili (K.P.I.: Key Performance Indicator), mitiga il rischio di proliferazione degli alibi. Con queste premesse, ognuno è in grado di autovalutarsi in modo credibile e può facilmente anticipare il giudizio che lo attende.
- Il modo più semplice per ottenere risultati è garantire alle persone coinvolte tutto il supporto possibile. A volte abbiamo bisogno non solo di qualcuno che ci indichi la via, ma anche di qualcuno che ci accompagni. Questo ruolo di coach può essere svolto anche dal responsabile, ma sarebbe come se, in contesto accademico, si ammettesse la sovrapposizione tra tutor ed esaminatore. Meglio cercare un’angolazione esterna all’organizzazione, o quanto meno al reparto. A conforto di questa teoria, vi è anche il fatto che, soprattutto nella fase iniziale, gli stessi esaminatori potrebbero aver bisogno di un supporto, in particolare per la gestione dei momenti di feedback.
- Includere il Monitoraggio (come del resto lo scambio di feedback) nella lista delle fasi può risultare fuorviante. Ha infatti un proprio inizio, ma sostanzialmente non ha fine. È attività complessa e dispendiosa, che richiede l’attenta osservazione dei comportamenti e un’accurata registrazione di ciò che potrà diventare oggetto di feedback. Compilare un registro puntuale (potremmo dire inattaccabile) è indispensabile per dare credibilità a tutto il progetto.
- I momenti di confronto sono il culmine del Performance Management: la cadenza dei feedback sarà in parte prestabilita (trimestrale, quadrimestrale o semestrale) e in parte determinata dalle necessità. I comportamenti più rilevanti, che siano in linea o meno con gli obiettivi stabiliti, diventano oggetto di feedback immediato. La tempestività è infatti una delle caratteristiche fondamentali per l’efficacia del feedback: se hai sbagliato, puoi correggerti subito, se il comportamento è corretto, eviti di modificarlo.
L’importanza del Feedback
Anche quando il feedback è preparato in maniera impeccabile, ovvero quando le fasi precedenti sono state attuate con perizia, il confronto rimane un momento delicato.
Il feedback occasionale, quando è negativo, richiede grandi doti comunicative per risultare efficace.
Innanzitutto deve essere costruito in modo tale da:
- identificare il comportamento che non è in linea con le aspettative,
- spiegare perché non sia allineato, quale sia il frutto indesiderato di un simile comportamento,
- chiarire quale sia il comportamento corretto,
- mettere in luce il vantaggio che il comportamento corretto avrebbe garantito.
Tutto ciò non basta. Oltre a essere tempestivo, un buon feedback deve risultare:
- obiettivo: basato sui fatti, non su un’opinione,
- pertinente,
- coerente: con le valutazioni effettuate in situazioni simili, oltre che con il quadro valoriale individuato,
- sincero: non condizionato dal rapporto personale, indipendente dall’opinione che ho, o dai sentimenti che mi legano, alla persona oggetto del feedback.
Chi ritiene che questo strumento abbia una sola direzione, cioè dall’alto verso il basso (intesi nella struttura gerarchica), lascia per strada una buona fetta del suo potenziale.
Il feedback bottom-up, infatti, è importante da almeno due punti di vista:
- quando il giudizio è sufficientemente condiviso, offre una fotografia attendibile di come il team di lavoro percepisca la leadership, dando più di uno spunto per azioni di miglioramento;
- quando è seguito da concrete azioni correttive, garantisce un potente segnale di condivisione e collaborazione tra i ruoli gestionali e quelli operativi.
Competenze hard e competenze soft
Valutare le competenze tecniche e i risultati pratici ottenuti da una persona può presentare qualche difficoltà, ma stabilire in maniera condivisa le regole del gioco dovrebbe abbassare notevolmente il pericolo di disaccordo.
Quando si parla di soft skills, però, la trama si infittisce: come è possibile valutare le capacità comunicative di una persona? O la sua motivazione ? O la sua disponibilità a collaborare con i colleghi?
Eppure sono caratteristiche che non possono essere ignorate quando si procede alla valutazione del rendimento di una risorsa.
Un operatore di macchine particolarmente efficiente nel gestire la propria fase ha un valore profondamente diverso per l’azienda se:
- ignora le richieste dei colleghi ed è in costante polemica con la direzione,
- oppure si dimostra sempre disponibile e trasmette le proprie conoscenze ai compagni di lavoro.
Esiste la possibilità che, in termini di KPI produttivi, i due soggetti siano vicini, ma, se ne facciamo una questione di valore per il reparto, la differenza è abissale.
Disponibilità a elargire formazione e tendenza alla collaborazione sono qualità fondamentali per il funzionamento dell’azienda. Per facilitare trasmissione e comprensione, nonché per oggettivare (per quanto possibile) la successiva valutazione, bisogna tradurle in comportamenti facili da riconoscere.
Corri in soccorso dei colleghi in difficoltà? Sfrutti una richiesta di aiuto per insegnare come svolgere un’attività con perizia?
O preferisci nascondere i trucchi del mestiere, perché hai il timore di far crescere troppo coloro che percepisci come concorrenza interna?
Tanti piccoli comportamenti apparentemente insignificanti, se costantemente registrati, possono descrivere un quadro sorprendentemente preciso.
Non solo: mentre cambiare mentalità è assai complesso, suggerire comportamenti collaborativi è ambizione ragionevole.
Performance Management: migliorare attraverso il confronto
Il valore aggiunto del Performance Management risiede nella costante condivisione.
Ogni essere umano ha una propria visione della realtà e la mancanza di confronto rischia di trasmetterci la folle convinzione che la nostra angolazione sia l’unica disponibile, o addirittura quella corretta.
Avere la possibilità di sottoporre continuamente le nostre impressioni al vaglio di altre persone, dovrebbe essere il sistema più efficace per evitare di trasformarle in realtà (simulata).
Nel Performance Management, perlopiù, il giudizio altrui è suffragato da elementi quanto più possibile oggettivi.
Questo dovrebbe (senza condizionale non staremmo parlando di esseri umani) impedire buona parte delle possibili contestazioni e prevenire la generazione di alibi.
Quando il giudizio non si poggia su basi solide, il quadro cambia radicalmente.
Sostenere che una persona sia, per fare un esempio, poco collaborativa, comporta diverse potenziali problematiche:
- anche quando riconosciamo di avere qualche limite, mal tolleriamo una critica diretta alla nostra persona. Diversa, almeno in parte, è l’ipotesi che il giudizio sia riservato a un nostro comportamento (nella fattispecie, possiamo accettare che qualcuno ci faccia notare che in determinate occasioni abbiamo mostrato un atteggiamento poco collaborativo);
- se non ci vengono presentati esempi concreti e inequivocabili, abbozzare una difesa diventa troppo facile, perché la discussione scivola nella soggettività (la vediamo diversamente e ognuno può legittimamente rimanere della propria idea). Per quanto la supremazia gerarchica sia impattante da un punto di vista pratico, non ha peso in termini di giudizi filosofici, morali ed etici;
- quando non vogliamo riconoscere (e abbiamo argomenti per non riconoscere) la credibilità della critica che ci viene rivolta, spostiamo l’attenzione sul piano relazionale, personale. In sostanza il problema non è il mio atteggiamento, ma il difficile rapporto con la persona che mi sta valutando.
In conclusione, visto che la quasi totalità degli esseri umani ha un naturale istinto a respingere i feedback negativi, è necessario costruirli con grande attenzione.
Il Performance Management suggerisce un percorso che può apparire complesso e dispendioso, sicuramente in termini di tempo, ma offre ampie garanzie di successo, ripagando abbondantemente degli sforzi sostenuti.
