Nella logica del Miglioramento Continuo e della guerra agli sprechi, il traguardo definitivo non può che essere quota zero difetti.

L’obiettivo risulta irrealistico, tanto che negli anni ha generato diverse critiche e polemiche, ma assume un valore prezioso se letto come costante tensione a un ideale.

Non frustrazione per un traguardo che razionalmente riconosciamo irraggiungibile, ma entusiasmo per una sfida che si rinnova ogni giorno.

Questo è Zero Defect nell’universo Lean Six Sigma: una filosofia che diventa pratica quotidiana.

Le origini della filosofia Zero Defect

L’espressione Zero Defect è stata coniata oltre quattro decenni fa dal guru della Qualità, Phil Crosby.

Reduce della II Guerra Mondiale e della Guerra di Korea, laureato in medicina e grande comunicatore, Crosby sosteneva che la Qualità deve essere gestita dai vertici aziendali e non controllata da ispettori.

Il concetto di Zero Difetti rientra nei quattro principi che ha battezzato Absolutes of Quality Management:

  1. La qualità è definita come conformità ai requisiti richiesti (e le caratteristiche che la definiscono devono essere misurabili)
  2. La qualità è prevenzione (l’errore umano quasi sempre è errore di sistema, nel senso che il sistema deve essere disegnato per prevenirlo)
  3. Lo standard deve essere zero difetti (la tolleranza all’errore, spesso percepito come inevitabile, va combattuta)
  4. La misurazione della qualità è data dal prezzo della non conformità (la teoria secondo cui alzare la qualità comporti aumento dei costi non tiene in considerazione il prezzo della difettosità).

Su questi paradigmi, Crosby ha costruito il suo modello di Total Quality Management nel celebre Quality is free (1979).

Alla base della teoria è l’idea che i costi della qualità sono sempre abbondantemente ripagati dal risparmio dei costi della non conformità.

La qualità, in realtà, non è gratuita, ma il prezzo da pagare per (citando Crosby) fare bene le cose al primo tentativo, è assai inferiore al risparmio che genera.

Qualità e responsabilità

Ridurre le non conformità significa evitare sprechi di vario genere: alcuni sono evidenti (rilavorazione, scarti, etc.), altri meno.

Mantenere alto il livello di attenzione in ogni fase della produzione è, prima di ogni altra cosa, motivante, perché dà a ognuno la sensazione dell’importanza del proprio ruolo.

Se nessuno si accorge dei miei errori, né controlla il frutto del mio lavoro, se non esiste un’analisi sul modo in cui lo svolgo, né la previsione di azioni formative per aiutarmi a migliorare e a crescere, il rischio di percepirsi come irrilevanti diventa alto.

Chi sbaglia e non viene corretto, a differenza di quanto si possa pensare, non è entusiasta. Forse la prima volta può festeggiare di averla fatta franca, ma alla lunga risulterà demotivato.

L’assenza di controllo può svilire la professionalità di una risorsa quanto un controllo ossessivo.

Solo se accompagnata da una fase di verifica, la fiducia può generare un vero senso di responsabilità e quest’ultimo è un bene che, se diffuso in maniera capillare, diventa inestimabile all’interno di qualunque azienda.

Six Sigma: dalla % alle PPM

Per comprendere la logica Zero Defect e l’evoluzione del sistema di valutazione dell’efficienza di un processo produttivo, dopo Crosby vale la pena di chiamare in causa Mikel Harry.

Lo statistico di Motorola, considerato il padre della metodologia Six Sigma, mise in luce l’inefficacia della percentuale come strumento di misurazione.

Harry, nel suo The Nature of Six Sigma Quality, sottolineò come il 99,9% possa legittimamente apparire come un dato straordinariamente efficiente, ma al contempo nascondere un enorme margine di miglioramento.

L’eccellenza operativa secondo gli standard del Six Sigma corrisponde a una percentuale del 99,99966%.

Il dato è poco efficace dal punto di vista comunicativo da molti punti di vista e la trasformazione in PPM aiuta a renderlo più intuitivo.

L’acronimo sta per Parti Per Milione (in inglese Parts Per Million).

Per fare un esempio, rapportandolo all’efficienza di un processo produttivo (ma non all’interpretazione in logica Six Sigma, come sarà chiarito più avanti), risponde alla domanda ‘quanti prodotti ogni milione sono difettosi?’.

Tornando all’intellegibile 99,99966%, che dall’angolazione della difettosità è 0,00034%, sulla scala delle PPM diventa 3,4.

Non è quota zero difetti, ma ci assomiglia parecchio!

Da PPM a DPMO

Riassumendo: un processo che produce a 6 Sigma non deve far registrare più di 3,4 difettosità ogni milione di prodotti?

Non esattamente. Perché la metodologia è selettiva, ma non fino a questo punto.

Per comprendere il traguardo suggerito è necessario invocare il concetto di DPMO, che tradotto significa Difetti Per Milione di Opportunità (Defects Per Million Opportunities).

Nel misurare la prestazione del processo, infatti, la metodologia Six Sigma non computa soltanto il totale dei prodotti, bensì le singole opportunità di difetto riscontrabili nei prodotti stessi.

Per semplificare, se al termine della linea di produzione riscontro 4 differenti categorie di difetto nel mio prodotto, ogni elemento rappresenta 4 potenziali difetti, non uno solo.

Traducendo in termini matematici, se dalla mia analisi risulta un difetto ogni 10 prodotti, la difettosità è:

e non

L’esempio può essere utile anche per comprendere il passaggio a DPMO, per quanto numeri così bassi non si adattino idealmente al concetto.

e, applicandola all’esempio, diventa

cioè

che equivale a un DPMO di 25000.

In questo caso, la strada verso l’eccellenza operativa è molto, molto lunga…

Applicazione pratica

L’utilizzo di simili formule risulta particolarmente efficace nei processi che prevedono l’acquisto di grandi volumi di componenti, ma ciò non esclude la trasversalità della filosofia e la sua possibile applicazione su base quotidiana.

Il punto focale del pensiero di Crosby e dei successivi adattamenti è rappresentato dal concetto di proattività.

Invece che prevedere una lunga fase di ispezione in coda alla linea produttiva o correggere gli errori dopo i reclami dei clienti (atteggiamento reattivo), Zero Defect suggerisce di anticipare i possibili problemi e responsabilizzare ogni risorsa al fine di ridurre al minimo le non conformità.

Non è solo questione di costi, o almeno non soltanto di costi facilmente calcolabili.

L’atteggiamento reattivo, infatti, non solo porta in dote il rischio di demotivare le risorse, ma anche quello di scalfire la reputazione dell’azienda presso i clienti.

E quella, a differenza del prodotto, non si può sistemare riportandola sulla catena di montaggio.